Por: Oswaldo Parra

Reciban mi más cordial saludo. En el día de hoy compré a través de su página en internet tres boletos para la película High School Musical 3, proyectada en la sala 5 de Cinex en el CC Metrópolis de Barquisimeto. El proceso fue rápido, sin presentar ningún inconveniente. De inmediato recibí la confirmación por correo electrónico de la transacción y el número de control de la misma.
Me dirigí al cine con una hora de anticipación (para no arriesgarme a los 45 minutos que han fijado como límite) para retirar mis entradas a través de la máquina expendedora, siendo el caso que la máquina estaba apagada, por lo que me dirigí a la cajera y le manifesté que quería retirar las entradas que ya había cancelado con mi tarjeta de crédito. La cajera me dijo que tenía problemas con el sistema, por lo que llamó a un supervisor, quien después de unos diez minutos me indicó que él mismo me llevaría a la sala al momento de iniciarse la función porque la máquina no había imprimido los boletos (ni mi comprobante de compra). Acepté la solución y unos 25 minutos antes de iniciar la función me dispuse a hecer la cola en la venta de alimentos del cine, observando que de ocho cajas sólo una estaba funcionando, a pesar de que había una fila de al menos 18 personas.
Llegado mi turno, casi a la hora de la función (2:00 pm), me entregaron las cotufas que obsequian por la compra de las entradas (gracias de nuevo al supervisor, quien le informó a la cajera), compré algunos productos y ocurrió lo siguiente: el monto total de la compra era de Bs 41, y la cajera me preguntó si tenía Bs 1. Le manifesté que no y me preguntó si quería “completar” el monto de mi compra con un Cocosette. Yo no deseaba nada más, por lo que me dijo que no tenía sencillo para darme cambio, y le respondí que se quedara con el cambio si no me podía dar vuelto, o que lo pusiera en un cochinito para el aguinaldo. La señorita me llamó “grosero”… ¿Grosero? Grosero es que se cometa un error con un cliente y esperen que siga pasivo aceptando las reglas que impone el local. Grosero es que la cajera me arroje los pitillos al yo responderle que tuve que esperar inútilmente a que me entragaran los boletos QUE YO PAGUÉ, no los pedí regalados ni me los dieron en la radio; además de que el servico en el expendio de alimentos era escaso y lento.
¿Que si yo estaba molesto? Pues sí, pero no insulté a nadie, aunque no podían esperar paciencia de mí en ese momento.  Lo mejor del caso es que la cajera me dió el cambio exacto: un billete de cinco, uno de dos y dos monedas de un Bolívar (total 9 Bs). ¿Para qué me dijo que no tenía cambio? Ya sé, si 100 clientes aceptan el Cocosette, la caja registra 400 Bs extra. Pero si yo conozco la técnica y no la acepto el cajero DEBE entregarme mi cambio.
Imagino que mi caso es el resultado de Una Serie de Eventos Desafortunados, pero espero que si tienen un departamento de reclamos, y si aplican principios de Gestión de Calidad y Mejora Continua en su organización, puedan emplear este caso como ejemplo de lo que puede molestar y hacer marchar a un cliente. Yo seguiré asistiendo a sus salas, pero no gracias al sabor de sus cotufas ni a lo cómodo de sus butacas, sino gracias a ese anónimo supervisor que se disculpó conmigo y supo escuchar mi queja, sin decirme como la señorita de la caja: “No es conmigo que se tiene que quejar”.
Señorita: la cara de la empresa ES USTED. La empresa ES USTED.
Cinex: esa muchacha los hace verse mal (peor que una película pirata). Ideen formas de resolver conflictos sin lesionar al cliente.
Señor supervisor: mi admiración y mi agradecimiento para con usted.
Intencionalmente no averigué los nombres de los empleados, ni de los corteses ni de los agresivos, eso queda de parte de ustedes.

Atentamente,
Oswaldo Parra
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